コンサル費用の返金騒動について

ちょっと気になるツイートがあったのでそれについて少し。

要は、コンサル契約を結んで実際にコンサルを受けてみたら内容があまりに酷いので、契約解除して返金してほしいと言ったのに対応してくれないというもの。

まぁ、オブラートに包まずに言うと、胡散臭いコンサルタントと情弱クライアントが出会ってしまうとだいたい起こる事象、つまり“あるある”ですね。
 

いろんなケースを見ている中で、コンサルタントである僕の立場から言わせてもらうと「どっちもどっち」と言うことに尽きます。

契約書を見ているわけではないし、当人たちから根掘り葉掘りヒアリングしたわけでもないので、現状見ることができる情報で判断した場合の話ですが。
 

仮にこのお客さんがめちゃくちゃややこしいクレーマーだったとして、コンサルタントとして厄介なお客さんと契約を結んでしまったのは自業自得、自己責任なわけです。

おそらくお客さんをお金としてしか見ていないのでしょう。

でなければ、コンサル契約を結ぶ前に「この人の問題に対して本当に役に立てるのかどうか」を明確にするためにじっくりコミュニケーションを取りますし、そもそもややこしいお客さんが入り込んでこないようにスクリーニングをします。
 

で、お客さん側からすると、そもそも

・名前があだ名
・WEBサイト無し
・特商法の表記無し
・事業情報無し
・ステマっぽいTL
・腕組み写真
・漂うヤバいオーラ

などなど、ツッコミどころ満載なので、こんなコンサルタントにお金を払うこと自体が最初から大きな間違いなわけです。

言葉は悪いですけど、情弱の極みですし、アホです。

ただ、勉強代として次に生かせば良いですし、こういった経験をコンテンツ化することで人の役にも立てますしマネタイズもできるので、プラスに捉えていただければなと思います。
 

ということで「どっちもどっち」ではあるんですが、僕はコンサルタントの立場としてお客さんを守る立場にあるので、このコンサルさんには厳し目に言及しておこうかなと。

初期対応ミス

結論としては、「しっかり謝罪して全額返金」で終わりなのに、なぜそんなにこじらせようとしているのかなというのが正直な感想ですね。

お客さんは別に「詐欺だー!お金を返せー!」と言っているわけではなく、「これはおかしいと思います」「この部分に納得いきません」と言ってくれているわけなので、真摯に向き合って継続するか、お客さんが継続を望んでいないのであれば「お役に立てずにすみませんでした」と言って返金するのがベストです。

それを、何をあーだこーだ言って返金を渋っているのか謎です。

長引かせた挙句の果てに、弁護士やら警察やらの存在をチラつかせて脅しにかかるとか悪手中の握手でしかないですよね。
 

確かに契約を結んでいるのであれば、双方がそれに則って話し合いをしなければならないですし、「返金しない」と書いていて返金してしまうとなし崩しになってしまうので良くないです。

が、人間と人間のやりとりなのですれ違いはありますし、愛情が憎しみに、信用が不信に一気に変わってしまうのは仕方がなく起こることなんですね。

そうなると感情が状況を支配するようになってしまい、今回のお客さんのように「とことんいってやろう」みたいになって、Twitter上、インターネット上に悪い口コミが拡がっていくわけです。
 

早めに収束させておけば「このコンサタントとは相性が悪かった」くらいで済む話が、「お金を返してくれない悪いヤツだ」「このコンサルタントは詐欺だ」と言われもしない情報に変化していってしまうということです。

そうなってしまうのは完全に初期対応ミスですし、人間としての器の小ささ、お金の亡者感を露呈させてしまう非常にまずい対応です。

対応コスト>返金コスト

これ、普通のコンサルタント、というか優秀なビジネスマンであれば誰もが理解していることなんですが「対応コスト>返金コスト」なんですよ。

まともに売上が立っていないビジネス初心者であれば返金は惜しいですし、大事な売上が減るのでかなりの痛手だと感じて「何がなんでも返金するもんか」となるのは当然かと思います。

が、経験を重ねていくうちに、クレーマーには全額返金がベストだということに気づきます。

返金で失うお金よりも、クレーマー対応を続けることの方が、金銭面、時間面、精神面において圧倒的なコストになる、失うものが大きいということは明白なんですね。
 

僕も過去に2回全額返金対応をしたことがあるんですが、その時はビジネス初心者だったので、やはりお金のことしか考えておらずスクリーニングをしていなかったので、厄介なお客さんとも契約をしてしまっていました。

ほとんどのお客さんとはお互いのすれ違いを修正することで上手くいったんですが、2件だけはどうしても折り合いがつかず、途中からはコンサルの度にお客さんから愚痴と文句しか出なくなったので、こちらから「全額返金するので契約解除しましょう」という対応をしたんですね。

すでに数ヶ月が進んでいたんですが、その分も全て返金しました。

お客さんからは「今までの分は別に良いです」と言われたんですが、後々になって「やっぱり全額返してほしい」と言われる可能性も見越して、「あなたとは金輪際関わりたくありません」という意思を伝えて全額返金をしました。
 

そこまで振り切った対応をしたのは、やはり精神的にしんどかったですし、そこに時間を費やすのもムダ(結果として良い経験にはなった)でしたし、他のクライアントの対応に影響が出てしまうし、マーケティング活動にも影響が出て売上が落ちることも明白だったからです。

なので、状況にもよりますが、頑なに返金を渋るというのは基本的に最悪の対応です。

契約書の効力

法人コンサルの場合はプロジェクト単位となることがほとんどなので、個人コンサルに費やす時間や労力と比べても甚大になり、契約金も大きくなります。

その場合はお互いに契約内容を遵守するというのは非常に重要ですし、裁判してまでお互いの折り合いをつけなければならない場合も出てくることは否めません。
 

ただ、誤解を恐れずに言うと、個人コンサルの場合は契約書なんてあって無いようなものだと思っていて。

個人対個人の場合は、対法人以上に相性や価値観が合わなければかなりキツいので、契約を結ばなくても良いくらいの信頼関係が無ければコンサル契約はしない方が良いんですね。

ビジネスパートナーに関してもそうですね。
 

例えば、お客さんから「今月はお金が無いのでコンサル料が払えません」と言われたら、こちらとしてももらいようがないわけです。

それで「契約違反だ!」と訴訟を起こしても、回収できないものはできないですし、逆に時間とお金をかけてまでそれをする価値があるかというと…です。

だからといって「払えなければコンサル料を踏み倒せば良いんだ!」みたいな理解はしないでほしいですし、そこはお客さん側もモラルのある対応をしてほしいんですが。

最低限のリテラシー

ということで、お客さんを舐めたコンサルタントは退場してほしいですし、コンサルを受けようと思っている人も、わけのわからないコンサルタントに引っかからないように注意してほしいので、今回の内容を参考&反面教師にしていただければ。

で、コンサルを受ける際は、最低限これくらいは確認してください。

 
当たり前ですが、顔、名前、会社名、会社の所在地、連絡先(電話番号)が明記されていないコンサルタントには一円もお金も払わないことですね。
 
 
今回は僕の黒歴史も少し話ましたが、そもそも全てが上手くいっているコンサルタントなんて存在しないので、こういった失敗談が一切出ない方がおかしいんですよね。 

今回の内容に関して「なるほどな〜」と思ってくれた人は、Twitter(@FACTDEAL)をフォローしていただいてリテラシーを高めていただければ。

まぁ、僕が言うのもなんですが、「コンサルタントは全員詐欺師だ」くらいに思っているくらいが丁度良いかと思います。

その後

同行叩きとかは興味ないし業界健全化とかも興味ないんですけど、どうやら交渉中にブロックされたとのことなので、憶測だけで語るのもフェアじゃないなと思い、コンサルを受けた本人さんに状況を確認(コンサルさんからはレスポンス無し)。

本人も自分のバカさ加減には猛省しているようで何より。

にしてもこの対応は酷いですね。

で、こういう対応する人けっこういるんですけど、この弁解ツイートは誰に向けて言ってんの?って話なんですよね。

フォロワーに向けて「私は正しいんです、成果も出しているんです、だからこんな人の言うことは信用してはいけません」って言いたいだけなわけですが、あなたが向き合うべきなのはフォロワーではなく目の前のお客さんですよと。

そもそもの論点は「成果が出たか出でいないか」ではなく、コンサル業務や契約内容に対しての不信なわけなので、唯一あったこの擁護コメントも完全に的外れで。

そういう話じゃないっつーの。

コンサルはマンツーマン、完全カスタマイズのサービスなわけですから、本当かウソかわからないような他の事例を出してドヤる自体がナンセンスであり、最も重要なことは目の前のクライアントが何を思っていて何を求めているかを知ることです。

それがすっとんきょうなクレームであったとしても。

モンスタークレームであれば(他のクライアントにも迷惑がかかるので)さっさと返金して関係を断絶するか、なし崩しになるのがイヤでどうしても返金したくないのであれば法的にでも戦えば良いわけですし、自分に少しでも落ち度があるのであれば謝罪と業務改善を約束した上で、契約関係を続けるか返金するかすれば良いわけですから。

ただそれだけのことなのに、全てが自己中で中途半端だからここまで面倒臭いことになっているんですよね。
 

今後もコンサル活動をしていきたいであれば、「お役に立てなくてすみませんでした」と謝罪&返金した上で業務改善を公表するのがベストだと思いますけどね。

そしてコンサルタントはこれを反面教師とし(こんなレベルの低い人はいないと思いますが)、コンサルを依頼しようと考えている人は事前の精査をしっかりとするようにしましょう。

 
ちなみに、返金対応はしたみたいですが最後まで残念な対応でしたね。

 
PS

全然関係ないですが、昨日書いたブラックなパロディnote(無料)が好評です。

お前を蝋人形にしてやろうか!




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マーケティングコンサルタント服部慎也のオフィシャルサイトです。 以前から、オピニオンよりのブログ(個人的な情報発信)と写真を融合させたサイトを作れないかと思っていたところ、ベストなWordPressテーマ...

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